こんにちは、じんです。
このコンテンツではお客さんにリピートしてもらうための考え方と
店舗を運営していれば実感されると思いますが、リピートを期待しつつも一番リピート率が落ちるのは初回から2回目なんですよね。
それと同時に把握しておくべき最もリピートしてくれる瞬間というのは、
1：購入した瞬間・サービスを提供した瞬間
2：お礼を言った瞬間
この二つの場面です。
ですから初回から2回目のリピートというのは、購入している時の体験と感動的な購入体験という部分を配置すれば自ずと数字が上がってくる。
感動的なところのポイントは映画を見てすごく感動するというニュアンスではなくて、相手のだいたいこのくらいだろうなという期待をほんの少しでも上回ってしまったら、それで感動的な購入体験になる。
感動じゃなくて意外性でも良い。
なので業界平均があるとしたら、相手がお店に来る前にこのへんやろなぁと思っていることよりもちょっと超えるだけで、それは感動的な購入体験です。
そのためにそれを安定的な仕組みとしてやっていくために、なにかシステムを用意しておくのもポイント。
感動を与えるような飲食サービスの事例
例えば分かりやすいのはイクラ丼やマグロ丼みたいなので、いくらを乗せ放題で溢れるまで乗せることができるみたいな。
別に多分誰がのせても一緒だと思いますけど。
しかもこぼれるという前提でたくさん乗るという原価計算してるはずやから、実際は別に誰も痛い思いしていないですよ。
けど、こぼれるまでイクラを乗せれるという体験。
イクラ丼がイクラを乗せた状態出でてくるんじゃなくて、通常のイクラ丼が2,000円で好きなだけ乗せれるのが2500円で提供されるだけ。
原価は調整している。
そこで利益が出るように調整しているけど、2,000円のイクラ丼が出たお店にまた行こうかと思ったら、その話を友だちにしようかと思ったら、別にイクラ丼美味しかったよで終わり。
けど、イクラ丼を山盛りに盛った時の写真や動画などを撮っていたら、こんなにすごくてメチャクチャ美味しかった！になる。
でも事実はそんなに変わっていない。
別に2000円の原価と同じもので、イクラがそれよりもたくさん乗せれたかどうかじゃなくて、たくさん乗せる前提で原価を設定している。
あるいは10人前限定でマグロ丼乗せ放題。
10人前限定とやっておいて10人前は客寄せパンダだからすごく安く980円でまぐろをこんなに乗せれるとやるんだけど、それに来ようとしたけど入れませんでした。
まぁ、せっかく来たんだから食べていこうという人で原価計算をしているかも知れない。
どう設定するかは自由なんですけど、ただ何が言いたいかと言うと、感動的な購入体験というのはあるかないかによって相手の記憶に残ったりとか、人に喋ったりとかする量が全然違うわけです。
感動的な購入体験を実践するために考えるべき重要なポイント
でも、ここをそんなにメチャクチャドラマチックに考えるんじゃなくても大丈夫です。
そう考えると難しくなるので。
そうじゃなくて、相手がこのくらいしてくれるだろうなと思っている線よりもほんの少し上回るためにはどうすれば良いんだろうという問いかけをすることが一つのコンセプトとして感動的な購入体験を実践しやすい。
別の事例で言うと、新規の集客はできるけど回数券が売れない。
回数券を買ったけどきっちり来てくれないという問題もあった。
それは価値の動機づけが全く出来ていないから。
回数券を買ってくれないということは、お客さんが居心地が悪いと感じたから。
多くのお客さんが、効果も感じないし、その先生の感じもあまり得意じゃなかった。
だって、体しんどいから来て、その状態を良くして、回数券を買ってくれない割合が多いのは問題。
病院よりも、体が悪いという状態を直しに来てもらって、体調が良くなったとして、低い成約率はやばい。
もちろん値段にもよるけれど。
ここで面白い見え方として、売っていない時は誰が売っても買う人は買う。
マーケティングをしっかりしていなくても買ってくれるお客さまはすごく良いお客さまだからいれぐい客なんだよと言いますけど、売るのが下手な時はほっといてもリピートしてくれるお客さまがいます。
だから新規の売り方が上手になってくると、どうしてもリピート率は下がる傾向になる。
本来買う人じゃない人にまで売れる力がついてしまうから。
興味の無い人にまで売れることは本当に良いことなのか？
新規集客のコンバージョンをあげることは、一概に絶対に良いかと言われるとそうでもない。
新規集客のコンバージョンは上げすぎると、関係ない人にまで売れるというスキルがついてくる。
関係無い人は後ろは買わない。
バックエンドは。
ビジネスって新規フロントエンドは、売上があるだけ。
お客さまを獲得するためにとって。
バックエンドしか利益が出ない。
バックエンドが売れないお客さまを新規でいくら集客しても利益が会社に残らない。
もっと言うと骨折り損のくたびれもうけで忙しくなるんだけど、人も必要になるんだけど、結局うしろ（バックエンド）には行かない。
これを従業員の教育の問題かと思ったら、実際はリピートするはずの無いお客さまを入れているから、そこに対してリピートの改善策をしても、意味がないという視点を持つことが必要。
全ての人がリピートするわけじゃないことを自覚する
新規集客が強くなりすぎると、バックエンドを買わない人まで結構増えてしまうことを、一つの可能性として頭の中に入れておく。
サービス業の方は本当に忘れないで欲しいんですけど、マーケティングで全ての問題が解決するわけではない。
特にお客さまと接するところが無ければマーケティングで全てが解決できるけれど、どうしてもお客さまにサービスを提供する場合の会社さんだと、その時の居心地の良さだったり、居心地の悪さによってリピートするかどうかが決まる。
それは何かというと、お客さまはその商品サービスを買っている時・サービスを受けている時に最もリピートするからです。
その時の体験によってリピート率の底が変わってくる。
そこに対してすごく嫌な思いをした人にフォローのDMを送ってもすごく嫌な思いを安いからともう一度しに行こうとはしないでしょ？
すごく嫌なお店が半額だからと、よっしゃ!行こうとは絶対にならない。
それでも半額につられて、担当さん変えてくださいと言える鉄のハートの持ち主なら行けるかも知れないけど。
だからついついマーケティングやっているとDMでお客さんが来てくれると思いがちだけど、全ての底上げというのはお客さんと接しているこの時間。
値引きや半額よりも重要な問診プロセス
そこで教えている一番高額なモデルが、この問診プロセス。
お客さまとのサービス提供のプロセスをただひたすら三日間トレーニングし続けるというのが何百万というメニューなんです。
これは先生にとっては実はすごく嫌なんです。
先生は技術さえ上がれば、お客さんを直せば患者さんは来てくれると思っているけれど、患者さんからしたら治って当たり前と思っているから、そこで差がつくことはない。
よほどのゴッドハンドであれば別ですが。
大事なことは知覚価値なんですね。
お客さまが価値を認識しなければ、価値を提供したことにはならない。
当たり前で終わるんですよ。
病院に行って症状が良くなったからと行って、特別とは思わないですよね？
そういう場所じゃないんですか？と。
例えば歯医者さんに行って歯が痛くなくなったら普通でしょと思うかも知れないけれど、実際はそれ、治療が上手な歯医者さんや治療が下手な歯医者さんで全然結果が違うけれども、それって知りようががないんですよ。
だって口開けて震えて怖えーと思って、場合によっては麻酔されて震えて終わった。
痛くなくなった！
だけじゃないですか？
なので治療という所にもしフォーカスしたらみんな一緒なんですよね。
技術力が全然違うのに。
だけれど、その時の先生が治療する前にちゃんと歯を見せてくれて、コレこういう状況ですと、こことここがこういう状況なので削らないといけないとかレントゲン撮ってくれて、その時にちゃんと説明してくれたりとか。
具体的なお客さんの不安に寄り添った対応のやり取りの事例
例えば痛くなるのが分かっている時に痛くなりますよと言ってくれるだけで安心なんですよ。
痛くなって当たり前のことを痛いのは当然ですから我慢してくださいとか後で言われてもそうなんですけど、最初に。
ここ、多分この歯、麻酔しても少し響きます。
歯に麻酔はないので。
神経に直接行く麻酔は無い。
歯の神経は骨の中にあるから麻酔の針が届かないので、歯茎とかをしびれさせて伝達されないようにしている。
だから実際は神経痛みを感じているらしくて伝達されていないだけ。
麻酔が効きづらい人もいる。
先生が把握してくれると安心できる。
一言もなしに麻酔足しますね？
と言われると恐怖なんですよ。
ええ？何で？痛くもないのにまた麻酔足すの？
と怖くて仕方ない。
それが、痛くないですか？
そろそろ痛くなってくるハズなので痛くなったら言ってくださいねと言われると安心できる。
これは予言するとすごく信用ってあがるんですよね。
こうなりますよと予言されると、
言わなくても当たり前だろうと思っていることを、このあとこうなりますからねと言ってあげることで患者さんは安心したり信用したりできる。
単純に黙って結果だけを届けてもお客さまはリピートするかと言ったら全然違います。
ちゃんと価値を受け取ってもらう・価値を感じてもらいながらみなさんのサービスを提供することにフォーカスをしていく必要がある。
すごく大切なことです。
他業種だからウチとは違うとか思わないでくださいね。
全てのビジネスで同じように使っていくことが出来ます。
お客さんに具体的な選択肢を与えることで信頼は生まれる
例えば水道屋さんでも問診できる。
どんな状況ですか？と一通り聞きました。
その次に検査をして説明する。
この時のポイントは選択肢を一切与えずに、こうです！と与えるのがすごく危険。
今これこれこういう状態ですと、例えば松竹梅でやるんです。
正直、言うとここをこうやって行った方がベストなんですけど、もう少しお金をかけずに今のまま持たしたいのであればこのようなやり方もあります。
ただその場合は3年程度で工事が必要になりますという説明があったほうが良くないですか？
みなさんの家に水道工事が入ってきて、水漏れする。
水漏れして何も言わずに「ああ、これは壊れてますね。交換しましょう」とトイレとかいきなり交換されたら騙された。
いらないもの売られたと思いませんか？
もしそれが事実だったとしても。
それとは逆に、これ正直言うと、コレ使っていたら、この部品見えます？この部品が壊れているんで、全交換したほうが良いです。
この部品が壊れているので必ず5年以内に壊れてしまいます。
私としてはお金がかかってしまいますが全とっかえ、トイレを全部取り替えることをオススメします。
ただ、今現状これが一番良いとは思いますが、このまま使えないことも無いので部品交換したらあと1年～2年は持ちますけど、いつ壊れるかわからないので、早めに交換することをオススメします。
とこの二つなら極論嘘でも後者を信じてしまう。
今のまま行ける選択肢、ベストじゃない手前の選択肢を与えて自分で選んでもらえる。
自分で選べるようにすることによって、この人は私に事実を伝えてくれている。
その上で私にベストなことを提供しながらも、私の希望にも答えようとしてくれているという風になる。
自分のしようとしている選択肢を一回試してくれる。
まどろっこしくて意味がなくても。
やっぱりそれがすごく大事。
あるかないかによってその人に対する信頼感とか全然違う。
問診の本当に価値を改めて理解するために
ポイントは問診の最大の目的は相手からの信用を得ること。
ここは考え方の違い。
問診を治療するために聞くんじゃなくて、相手の期待に応えるために問診をしているんだというあり方。
ただ単にわたしは業務でやっているから機会的に問診するんじゃなくて、相手の期待に応えるために相手のことをより深く、より良く知る体制で行くと、相手からの信用を得ることができる。
相手の不安や苦労をしっかりとして共感や労いをかけることを意識する。
これ大丈夫です？
すごく辛くなかったですか？
と言われただけでも嬉しく感じたりするし、あまりにも無機質な対応やヤリ過ぎも良くないけど、お客さまの立場に立つ。
親身に相手のことを考えると、ちょっと良いのは、そこの情報があったら、こんなことなかったですか？
ということによって、こちらの能力を相手に感じてもらうことができる。
こうなっていたら、そこのところ大変じゃなかったですか？など。
重要なことは人の信用を獲得していくこと。
短期間の信頼を獲得するプロセス。
ここでは相手に納得してもらうどうこうではなく、短期間で信頼関係を作る方が大事。
ここで価値を理解するとか教え込むとか大事じゃないですよ。
なぜならこの時はお客さまは一番最初に出会った時にこの人信用しても良いのかな？どうなのかな？という、そこに興味があるわけですから、信用してもらう。
フォローするところが大切。
すごく大事なんですけど、「どうですか？何か変わりましたか？」というフワッとした抽象度の高い質問をすると、相手の方は素人なので、イエスオアノーくらいしか言えない。
困ってますか？
だから頼んだんです。みたいな話。
大事なのは答えられるように測定件を伝えてあげること。
答えられるように質問することがすごく大事。
すごく広い質問をしてしまったら、困っていますとか大丈夫ですとか広い回答しか出来ない。
大切なことはしっかりと答えられるように。
計測する。どこまで動いたか。
ちゃんと比較できるようにして見せてあげると随分違う。
お客さんに信用してもらうための伝え方の具体例
例えば水道だと水漏れいくつかしたら、水漏れ箇所を全て写真に撮って水漏れしていますと、写真を見せて、こことここの地点が水漏れしていたんですけど、直ったかどうか確認していただけますか？よろしいですか？と伝える。
面白いのは、お客さまはどこがどう壊れているのか？
どこがどう悪いのかすら分かっていない。
ただ単に困ったというだけ。
ただ単に水漏れしている。
ただ単に調子が悪い。
ただ単に肩がこる。
ただ単に腰が痛い。
ただ単に頭痛がすると来るわけ。
その時に実はここに原因があるんですよと、全ての地点を認識してもらって、それがどう変わったのかということ。
私達は直して当たり前なんだけど、お客さんからしたら色んな所を治すんですけれど、例えば僕らならビジネスの色んな所を治すんですけれど、お客さんからしたら売上を上げたい、利益を残したいだけで来るんですよ。
その時に色々やって売上が上がってよかったですねでは感謝のしようがない。
それをここが変わりましたね。
ここの数字が変わりましたよと毎月報告されたら、本当に変わっているとか、しかもそれは変化が小さくても、感じてもらえるじゃないですか？
例えば単純に広く年間ウチが年間1億だから2億にしたいんです。
と言われて、一年に一回だけの報告ではメチャ辛いじゃないですか？
全然関係性も良くならないし。
それを2億にするにはこことここに問題があると思うのでここを変えて行きましょうと、今月はこれをやっていきましょうと、やっていき、今月が終わったらここの数字がこうなっていますと言われたら、変わってますね。
良かったですね。
とどんどん行動が加速する。
最初は疑心暗鬼なんだけど、成果を確認することによってどんどん信用が高まってもっともっと相手もコミットして行くし相手も関わってきてくれる。
という感じですね。
私達はこう価値を知覚してもらうために変化がある場所をちゃんとビフォーアフターをいかに見せていけるかを意識すると知覚価値が上がっていく。
フューチャーペーシングの使い方とその意味
意識するのはできる限りベネフィットで伝えること。
お客さまにとってどういう価値があるのかという形で伝えることを意識した方が良い。
フューチャーペーシング。
未来予測と理想的な行動ですよね。
何かというと、その方が得たいと思う結果を得るためにどんなことをすべきなのかということを導いてあげる。
面白い話で、人は売られたいと思っています。
人は導かれたいと思っています。
ただし、信用している人にのみ。
人は本来導かれたいし、売られたいけれど、信用してい無い人からは絶対にされたくないです。
信用してい無い人から導かれようとしたって知らんしうるさいとなる。
でも、信用している人からだったら鵜呑みにして全てを信用して預けますよね。
体ごと。
人は本来導かれたいし、売られたい。
信用さえ獲得できればそういう関係性を作れます。
なので、その方法の一つとしてフューチャーペーシングと言って、見ていないものを見たかのように話す。
未来予測ですね。
未来予測をするとこうなるんですよと言われたら、その日が来た時に、ああやっぱりそうなるんだという風になる。
信用していたら聴いてくれるアドバイスも信用がなければ疑心暗鬼で凄い通わそうとしているなと拒絶反応が出る。
だから大事なことは信用を獲得した上で未来予測をしたり、理想をお客さまと共有することによて、それをどうやって手に入れるのかと言うと予約をしたり回数券をオファーする。
イエスを取るということが大切です。
人は7回イエスを取ると、その行動を継続してしまうみたいなこともあり、小さなイエスを取ることが大切。
サービス全体に関しても小さなイエスを取っているけれど、その時に大切なのは、安いから買っているんじゃなくて、必要だから。
これは私に必要だから回数券を買おう。
必要だから、どうせ来るんだから、どうせこないといけないんだから安いほうが良いよねとオファーになる。
いらないものは安くてもいらないじゃないですか？
全然いらないものは。
むしろいらないモノは安くてもゴミになるからいらないですよね。
ですからしっかりと必要にしてもらう。
＼コンテンツビジネスの極秘無料企画実施中／
